viernes, 27 de agosto de 2010

¨Despachar¨

Dice Tom Peters, el gran gurú de ¨management¨, que a veces te tienes que cabrear para hacer algo, para cambiar algo.  Yo llevo mucho tiempo cabreada y hoy os voy a contar el motivo....

ideasparapymes.com
¿Quién no ha escuchado hablar del servicio al cliente? De que el cliente es lo primero, etc., etc., etc.. Estamos ¨hartos¨ de escucharlo, hay empresas que tienen hasta carteles colgados que recuerdan a los empleados que los clientes son lo más importante.

Entonces, me pregunto, ¿Por qué no lo noto? ¿Dónde está el servicio al cliente?  ¿En cuantos comercios entro y salgo donde ni me saludan? ¿Cuantas veces me he gastado un dineral y no me han mirado ni a la cara, mucho menos dar las gracias? ¿Por qué me siento que me están haciendo un favor a mi, en vez de yo a ellos?  Mi marido me dice que soy muy americana con este tema, pero yo no estoy de acuerdo (bueno, a lo mejor sólo un poquito).

Parece ser que decimos una cosa y hacemos otra.  Esto me recuerda a la frase que viene a decir más o menos ¨no te oigo porque tus acciones hablan más fuerte que tus palabras¨. ¿Qué le estamos diciendo a nuestros clientes con nuestras acciones?

Hace unos meses escuché al Dr. Antonio Arcas de los Reyes, profesor de Economí­a Aplicada de la Universidad de Cádiz, explicar perfectamente con una palabra como se suele atender al cliente en muchos comercios. Él dijo que, aquí en España, solemos  ¨DESPACHAR¨ al cliente, no servirle. Estoy totalmente de acuerdo con él y me parece que la palabra lo describe a la perfección.

Nos quejamos de que la economía va mal, que las ventas han bajado, la crisis y mil cosas más. Y que estamos haciendo nosotros para cambiarlo. No entiendo como en estos momentos de crisis, no estamos alabando por donde pisan nuestros clientes. Por qué no parar unos segundos para dar las gracias, ir un poquito más allá en el trato, escucharlos, regalarles una sonrisa, hacerles sentir especial e importantes. ¡Esto no cuesta dinero!  Es una forma gratis de diferenciarnos de los demás. Un buen trato al cliente tiene que ser una actitud. Lo que se pretende es que el cliente esté a gusto y VUELVA una y otra vez!

Por que no parar un momento y pensar en como darle un servicio ¨inolvidable¨ a nuestros clientes.  Al fin y al cabo son los que nos ayudan pagar la hipoteca, las vacaciones en la playa y los uniformes de nuestros hijos. Sin los clientes, por muy bueno que sea nuestro producto, no hay nada. 
 
Os propongo una idea...Empecemos la revolución del servicio al cliente.

Os dejo con una pregunta....
 
¿Qué hemos hecho hoy para que nuestros clientes se sientan especiales?

...y un par de frases...

¨No hay atascos de trafico a lo largo de esta milla extra.¨ Roger Staubach

¨Un cliente no es el invitado más importante de nuestro local. No depende de nosotros - nosotros dependemos de el.¨ - autor desconocido

jueves, 26 de agosto de 2010

martes, 24 de agosto de 2010

Haz que sea ESPECIAL

El otro día recibí un correo de un gran amigo y maestro que acababa así...

¨Feliz día. Haz que sea especial!!!¨

Estas palabras me pararon en seco, fueron lo que yo llamo un LADRILLAZO.  Un ladrillazo puede ser una de dos cosas: un momento de entendimiento profundo/real de lo que acabo de escuchar/leer O cuando me recuerdan algo que ya sabía, pero se me había olvidado.  En este caso fueron los dos.
newyorkpudding.com

Como últimamente ando un poco obsesionada con el lenguaje y como lo usamos, inmediatamente me paré a analizar estas dos frases, cortitas, pero potentes.  En los EEUU es muy normal que te digan ¨Have a nice day¨ (que tengas un buen día) cuando sales de comercio (en otro post hablaré del servicio al cliente!). Cuando alguien te dice esto, es algo que te ocurre o no, osea puedes tener un buen día o no pero tú eres pasivo.  Sin embargo, con ¨Haz que sea especial!!!¨, estas palabras dan fuerza.  Tienes el poder de elegir como va ser tu día, está en tus manos.  Me dice que la felicidad no viene caída del cielo y que hay que tomar una actitud proactiva para que ocurra.

Me recuerda a las palabras del Dr. Ed Diener, un psicólogo americano, que refiriéndose a la felicidad dice ¨tenemos que crear situaciones positivas¨.  Lo que significa que para ser felices tenemos que HACER (un verbo) algo, en otras palabras, pasar a la acción.  Es no conformarse con lo que nos viene, sino CREAR (otro verbo precioso) nuestra propia felicidad. 

¡Gracias Fernando por el doble LADRILLAZO!

Hablar el MISMO idioma

He estado pensando...En esta categoría iré compartiendo las cosas que me pasan por la cabeza, siempre intentando de que sean ideas prácticas y aplicables tanto a nuestra vida profesional como personal.  Empiezo...

globalbydesign.com
Para entendernos y mantener una buena comunicación debemos ¨hablar el mismo idioma¨.  Esto está bastante claro... o no? En las universidades americanas, desde hace ya unos años, hay un énfasis especial en enseñar a los alumnos a expresarse con un lenguaje claro y directo.  Me parece una iniciativa muy acertada.

Ahora, os pregunto ¿a cuantas conferencias, cursos y charlas se van donde el ponente no habla el mismo idioma que los asistentes?  ¿Y esto por qué ocurre? ¿Puede ser Ego, falta de empatía, una metodología de enseñanza anticuada, no conocer al público o simplemente porque ¨siempre se ha hecho así¨?  Sería interesante planterase la siguiente pregunta... ¿Cual es el proposito final de lo que estoy haciendo?

Debo admitir, que por inseguridades propias (por no ser el castellano mi idioma materno y haber estudiado las carreras en inglés) siempre me ha preocupado muchísimo como me comunico en castellano.  Pero, con el tiempo y por el ¨feedback¨ que me dan los que asisten a mis talleres me he dado cuenta que lo que en principio veía como una debilidad, en realidad se ha convertido en una fortaleza. 

Así que, para este blog y mis talleres, os pido de todo corazón que si alguna vez me desoriento me lo digáis, porque para mí es de máxima prioridad mantener una buena comunicación.

51%

artseverywhere.com
En el primer congreso Internacional de Psicología Positiva el año pasado, escuché a Seligman, el padre de la psicología positiva, hablar sobre el gran objetivo de la psicología positiva. Se llama el 51% y lo que pretende es que para el año 2051 el 51% de la población mundial esté ¨floreciendo¨, prosperando, creciendo.

Para no liarme excesivamente, se puede decir que una persona está floreciendo cuando ellos perciben que su vida va bien. Es una combinación de sentirse bien y funcionar efectivamente.  Está demostrado que las personas que tiene un nivel alto de bienestar psicológico aprenden mejor, son productivos en el trabajo, tienen buenas relaciones sociales, tienden a contribuir a la sociedad y tienen mejor salud. (Diener, 2009).

Según los estudios que ha hecho Felicia Huppert, de la Universidad de Cambridge, sobre los países de la Unión Europea, España está a un 18%.  Siendo los Daneses los más altos con un 32% y los Rusos los más bajos con un 5%. 
 
Este es un tema fascinante al que iré comentando en futuros blogs, pero por ahora el mensaje que quiero dejar es que...
 
¡Me uno al objetivo 51%!  ¡Nos quedan 41 años y un 33% para conseguir el objetivo!
 
¿Qué podemos hacer hoy para acercarnos a esta cifra?

Fábula del Puercoespín

helektron.com
Hay un correo rondando por internet con esta fábula, os la paso...

¨Durante la Edad de Hielo, muchos animales murieron a causa del frío.

Los puercoespín dándose cuenta de la situación, decidieron unirse en grupos. De esa manera se abrigarían y protegerían entre sí, pero las espinas de cada uno herían a los compañeros más cercanos, los que justo ofrecían más calor. Por lo tanto decidieron alejarse unos de otros y empezaron a morir congelados.

Así que tuvieron que hacer una elección, o aceptaban las espinas de sus compañeros o desaparecían de la Tierra. Con sabiduría, decidieron volver a estar juntos. De esa forma aprendieron a convivir con las pequeñas heridas que la relación con una persona muy cercana puede ocasionar, ya que lo más importante es el calor del otro.

De esa forma pudieron sobrevivir.

Moraleja de la historia: La mejor relación no es aquella que une a personas perfectas, sino aquella en que cada individuo aprende a vivir con los defectos de los demás y admirar sus cualidades.¨

- Autor desconocido

Teoría del Arroz

tucocinaytu.com
Si algo aprendí estudiando la carrera de psicología, es que todo se basa en estudios científicos.  Pero, dicho esto, me parece que tenemos mucho que aprender de esas teorías interesantes a las que las personas de ¨a pie¨ han investigado durante toda su vida.

Para que os hagáis una idea a lo que me refiero, empiezo con mi ¨Teoría del Arroz en Blanco¨. 

Os explico...Hace más de 20 años me regalaron un cacharro de cristal donde hacía yo un arroz en blanco riquísimo.  Durante casi 15 años disfruté de un arroz fabuloso, hasta que un día se me rompió el cacharro. No le dí más importancia y empecé a hacer el arroz en una olla de aluminio.  Desde entonces, el arroz nunca ha sido lo mismo en mi casa.  Le echaba la misma cantidad de arroz, la misma cantidad de agua, pero el arroz no me salía bueno.  Así me llevé años, sin cambiar nada y esperando unos resultados diferentes.  ¿Suena ridículo a que si?  Sin embargo, cuantos lo hacemos en otras facetas de nuestra vida continuamente.

Tengo un amiga muy querida que le gusta su café un tanto especial, cada vez que pide un café en un bar, nunca se lo hacen como le gusta.  Conozco a otra persona que va al mismo establecimiento todos los días aunque el servicio es malo.  Y cuantas personas conocemos que toleran personas tóxicas esperando que algún día cambien o empresarios que esperan que sus ventas mejoren cuando no hacen nada por cambiar la situación.

Creo que mi teoría lo dijo mejor alguien bastante más cualificado que yo.  Os dejo con su frase.  

“La locura es: seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes”. Albert Einstein

¿Qué sigues haciendo tú igual y esperando resultados diferentes?

Buscar lo Bueno

sebuscaimagenes.com
¿Cuantas veces nos fijamos en las cosas buenas que nos ocurren? ¿Cuantas veces le decimos a un dependiente, empleado o ser querido lo que agradecemos su esfuerzo?  Sin embargo, con que facilidad nos quejamos de TODO. Estamos condicionados para fijarnos en lo que falta y no vemos la perfección de lo que ya tenemos.  Por este motivo he creado esta categoría titulada EXTRAordinario para compartir esas cosas positivas que nos ocurren.  Compartiré historias que, aunque muchas veces serán simples detalles, demuestren que...EL Ser Humano es Extraordinario.
Si tenéis alguna historia que queráis compartir, estaría encantada de leer y compartirlo.

Empiezo contando algo que me ocurrió a finales de junio...

Tenía un taller que impartir con la Cámara de Comercio Cádiz en Puerto Real.  Llegué temprano, preparé todo para el taller y aún me sobraba casi una hora.  Como hacía mucho calor y me sentía con la tensión un poco baja, decidí acercarme al bar para tomarme un refresco. El bar más cercano era el de un pequeño hotel cerca de la Cámara.  Entrando en el bar se me pasó un pensamiento por la cabeza...¿Llevo dinero?  Creo que todos que no viváis solos os habrá pasado alguna vez, vas a la cartera y te das cuenta que tu hijo se ha llevado los últimos 20 Euros que tenías para comprar algo y se le olvidó devolverte el cambio. 

Ahora tenía un dilema, me vuelvo sin tomarme nada (os prometo que me muero de vergüenza de contar esto,  pero me veo obligada a compartirlo por lo bueno que es) o le pregunto a la camarera si puedo pagar con tarjeta.  Y así hice (en otro momento de mi vida hubiera preferido morirme de sed, pero ya voy aprendiendo a pedir lo que me hace falta).  La camarera me dijo que se lo preguntaría al dueño y a los dos minutos se acercó un señor mayor y me preguntó que quería tomar.  Le comenté lo que me ocurría y me dijo, ¨Te invito¨.  Me negué rotundamente, pero tanto insistió que terminé por tomarme el refresco y quedé eternamente endeudada a este señor.

Caminando de vuelta a la Cámara repasaba lo que había ocurrido.  Este señor, con este detalle, había creado un cliente fiel quien le irá contando a todos el buen trato que recibió.  Para septiembre vuelvo a impartir otro taller en la Cámara de Comercio en Puerto Real.  ¿Podéis adivinar donde voy a ir antes del taller?

Qué os puedo decir...El Ser Humano es Extraordinario!

Para los curiosos este es el link del hotel - http://www.hotellascanteras.es/index.htm