Complacer

Algunos me preguntan cómo que tengo un blog tan personal, cuando a lo que me dedico es a trabajar con  directivos y empresarios.  Y yo me pregunto, ¿Y los directivos y empresarios no son personas? ¿O acaso te conviertes en otra persona cuando entras por la puerta de la oficina? Son personas con sentimientos, emociones, miedos y obstáculos iguales a cualquier otra persona. 

Los posts (Grita!!! y Complacer) son un buen ejemplo de cómo entiendo yo lo personal, profesional y empresarial.  Todos somos humanos, dentro y fuera de las empresas.  Por ejemplo, si tendemos a ser complacientes en nuestra vida personal, lo más seguro es que se refleje en nuestra vida profesional, en nuestra empresa.

Seth Goodin, un experto en marketing americano, puso un post en su blog esta semana que me atrajo mucho la atención. Se titula ¨Pleasing¨, traducido significa ¨Complaciendo¨.  En su post empieza con una frase...

¨No podemos complacer a todos, de hecho, no vamos ni a intentarlo.¨

Creo que queda claro, no importa lo que hagamos, no podemos tener a todo el mundo contento. El momento en que empiezas a hacerlo, no te queda otro remedio que complacer a unos menos, para poder complacer a otros un poco más.  ¡Esto es una locura!  Podemos terminar por no tener a nadie contento.

Encuentro esta idea muy importante.  Tenemos que tener claro a quienes queremos cuidar y hasta dónde estamos dispuestos a complacer.  Me encuentro con empresarios continuamente que me cuentan como por no decirle ¨no¨ a un cliente, les ha terminado por costarle el dinero a ellos.

El otro día escuchaba una entrevista de la ex-presidenta de Southwestern Airlines, Colleen Barrett.  Para Southwestern, sus primeros clientes son sus empleados, los segundos son los clientes y los terceros los accionistas.  Por este motivo, en su empresa, el cliente no siempre tiene la razón.  Esto me gustó y cuando lo explicó tuvo mucho sentido.  Si tratas bien a tu gente, ellos trataran bien al cliente (lo que decía también Tom Peters en el otro post).  Si viene un cliente exigiendo algo y no tiene razón, y cedes ante el cliente, acabas de dejar a tu empleado (el primer cliente) por los suelos.  ¿A quién no le ha pasado esto alguna vez?  ¿Y cómo te has sentido?

Muchas veces estamos dispuestos a complacer a toda costa por....

Miedo a que se mosquee el cliente.

Miedo a perder el cliente.

Miedo a que dirá el cliente de nosotros.

Miedo de que si no lo hacemos, no llegaremos a final de mes.

Miedo a ..................., ..................., ..................., etc.

Y no nos damos cuenta, de que por estos miedos puede que estemos ¨perdiendo un empleado¨ o llegando a un acuerdo que puede que ni sea rentable para nuestra empresa.  Es muy importante saber cuáles son tus necesidades, los márgenes dentro de los que estás dispuesto a moverte y marcar una barrera bien clara....hasta con el cliente. 

Y cuando no queda otro remedio, seguir la recomendación de Colleen Barrett de....

¨A veces tienes que invitar al cliente a que encuentre otro proveedor.¨ 

Soy la primera que creo en un exquisito servicio al cliente.  Pero, no a toda costa.  Lo que quiero transmitir con este post no es quitar la importancia de la excelencia en nuestro trato al cliente, sino aprender a decir ¨no¨ cuando hay que decirlo.  Es definir unas barreras sanas, para que nuestra empresa prospere.

Así que......

A veces tienes que gritar y aullar (en el contexto del otro post), hasta a los clientes.